เข้าใจสัญญาณซื้อจากลูกค้า ช่วยให้คุณปิดการขายได้ง่ายขึ้น!
หากคุณเข้าใจสัญญาณซื้อจากลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสามารถปิดการขายได้ง่ายขึ้นจากการที่คุณโต้ตอบสัญญาณซื้อนั้นๆได้อย่างถูกต้อง
อย่าลืมว่าการรับฟังเพื่อที่จะเข้าใจลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญ ลูกค้ามีปัญหา มีความต้องการ มีความเจ็บปวดอย่างไร แล้วสินค้าและบริการของคุณจะไปช่วยตอบโจทย์ ช่วยแก้ปัญหา ช่วยให้ลูกค้ามีความสุข ความภูมิใจจากการใช้สินค้าและบริการของคุณได้อย่างไร?
ถ้าคุณยังคิดอะไรไม่ออกให้เริ่มต้นที่ตัวคุณเอง หากคุณสนใจซื้อสินค้าอะไรซักอย่างอย่างจริงจังแล้วคุณเดินเข้าไปในร้าน คุณคาดหวังอะไรจากพนักงานขายบ้าง?
หากเราได้พบและพูดคุยกับลูกค้าขอให้เราลองสังเกตทั้งคำพูดและท่าทางของลูกค้าให้ดี เพราะสัญญาณซื้อนั้นลูกค้าจะแสดงออกได้ทั้งท่าทางและภาษาที่เป็นคำพูด
ยกตัวอย่างเช่นหากเราอยู่ในร้านแล้วเห็นลูกค้าหยิบสินค้าขึ้นมาพลิกดูและอ่านรายละเอียดของสินค้าอย่างตั้งอกตั้งใจและมีสนใจ หรืออาจจะหยิบสินค้า 2 รุ่นมาอ่านเปรียบเทียบกัน คุณก็อาจจะถือโอกาสเข้าไปสอบถามและให้คำแนะนำกับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในการตัดสินใจซื้อเนื่องจากหลายๆครั้งที่ลูกค้ายังไม่มีข้อมูลในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า อาจจะทำให้ลูกค้ายังไม่ตัดสินใจซื้อในขณะนั้นแต่จะกลับไปเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติมซึ่งทำให้เราเสียโอกาสในการขายไป
เพราะฉะนั้นผมจึงอยากจะสรุปสัญญาณซื้อซึ่งคุณซึ่งเป็นผู้ขายสามารถลองสังเกตได้จากลูกค้าของคุณ รวมถึงสอนพนักงานของคุณเพื่อเรียนรู้และเข้าใจในตัวของลูกค้าซึ่งจะช่วยให้คุณและพนักงานขายของคุณปิดการขายได้มากขึ้นและดีขึ้น ซึ่งสัญญาณซื้อที่เป็นภาษาคำพูดและท่าทางก็มีดังนี้ เช่น
1) ง่ายที่สุดเลยเริ่มต้นจากที่ลูกค้าเรียกคุณมาเพื่อสอบถามเกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าสนใจซื้อ สิ่งที่คุณต้องให้ความสำคัญก็เหมือนกับที่ได้พูดในวีดีโอก่อนๆก็คือต้องเข้าใจให้ถ่องแท้ถึงความต้องการของลูกค้า ทำไมเขาถึงสนใจในสินค้าหรือบริการของคุณ หรือลูกค้ามีความเจ็บปวดอย่างไรซึ่งสินค้า/บริการของเราจะไปช่วยตอบโจทย์และแก้ปัญหาความเจ็บปวดเหล่านั้นให้ลูกค้าได้
2) เมื่อลูกค้าเดินย้อนมาดูสินค้าหลายครั้ง หรือคุยกันระหว่างกลุ่มของลูกค้าถึงสินค้าของเรา เราก็อาจจะลองทักลูกค้าดูได้อย่างเช่น ร้านอาหารที่เราเห็นลูกค้าเดินมองผ่านหน้าร้าน
3) เมื่อลูกค้าหยิบสินค้าขึ้นมาพลิกดูหรืออ่านฉลากและสรรพคุณของสินค้าอย่างใกล้ชิด ลูกค้าแสดงความสนใจ หยิบแว่นตามาสวมเพื่ออ่านฉลากอย่างสนใจ
4) เมื่อลูกค้าลองสินค้าหรือหาสินค้าทดลอง หรือลองวัดขนาดเทียบกับข้อมือหรือเอามาเทียบกับข้อมือหรือลองใช้งานเบื้องต้น
5) จับดูสินค้าพร้อมกับมองสบตาพนักงานขาย เสมือนว่าต้องการให้คนขายเข้ามาให้คำแนะนำหรือมีคำถามเกี่ยวกับสินค้า
6) มองที่ป้ายราคา เปิดกระเป๋าเงิน ทำท่าครุ่นคิด
ถ้าคุณพบว่าลูกค้ามีสัญญาณซื้อเหล่านี้ หลังจากคุณเข้าพูดคุยกับลูกค้าแล้วคุณอาจจะพบคำถามเพิ่มเติมซึ่งบ่งบอกถึงความต้องการซื้อ เช่น
– สอบถามรุ่นว่ามีรุ่นย่อยกี่รุ่น
– สอบถามว่ามีสินค้ารุ่นหรือขนาดเล็กกว่านี้หรือใหญ่กว่านี้หรือไม่
– สอบถามวิธีใช้งานอย่างละเอียดหรือให้สาธิตการใช้งานให้ดู
– ขอลองสินค้าที่มีสีหรือขนาดอื่นๆ และสอบถามถึงสินค้าชิ้นใหม่หรือมีแต่ตัวโชว์
– สอบถามส่วนลด สอบถามเงื่อนไขการชำระเงิน เงื่อนไขการผ่อนจ่าย การชำระด้วยบัตร โปรโมชั่นต่างๆ ของแถม ฯลฯ
– ให้พนักงานขายช่วยเปรียบเทียบกับสินค้ารุ่นอื่น หรือเปรียบเทียบกับยี่ห้ออื่น
– ลูกค้าพูดถึงความกังวลต่อสินค้าว่ากลัวว่าจะเสีย หรือมีรับประกันอย่างไรบ้าง หรือประสบการณ์เกี่ยวกับสินค้าด้านลบที่เคยมีกับสินค้าประเภทเดียวกันในอดีต
– ลูกค้าสอบถามถึงความยากง่ายของการใช้งาน ปัญหาที่อาจจะมีในการใช้งาน ข้อควรระวังในการใช้งาน
– วิธีการดูแลรักษา หรือสิ่งของที่ต้องใช้ด้วยกัน หรืออุปกรณ์เสริม
– ถามเรื่องการขนส่ง การส่งของ การติดตั้ง การบริการหลังการขาย
ท่านต้องหาข้อกังวลของลูกค้าให้เจอ อย่าเดาเอาเองว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับอะไร ต้องลองพูดคุยให้เข้าใจถึงสิ่งที่ยังฉุดรั้งลูกค้าไม่ให้ตัดสินใจซื้อสินค้าและเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าอาจจะด้วยการรับประกัน การให้ดู Testimonial (ประสบการณ์ของผู้ใช้คนอื่นๆ) การให้เงื่อนไขพิเศษ เป็นต้น ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้นหรือตัดสินใจซื้อสินค้าได้ทันที
สิ่งที่สำคัญคือ หลายๆครั้งลูกค้ามีความเข้าใจในสินค้าผิดๆอยู่ ห้ามหักหน้าลูกค้าแต่ให้พูดให้ลูกค้าได้คิดเองมากกว่า หรือยกตัวอย่างคนที่เคยคิดเหมือนๆลูกค้ามาก่อน แต่พอใช้สินค้าและบริการของเราแล้วประสบความสำเร็จ